Usabilita´, II.

Mentre inizio ad intuire le cause dell’aumento della disoccupazione nel nostro paese, credo sia meglio chiarire (al di la’ di molte romanticherie riguardanti “il supporto dei forum”, e altre minchiate) come funzioni un processo di testing nelle maggiori telco. Vi siete mai chiesti perche’ una telco metta in vendita un cellulare ma non un altro? E perche’ alcuni cellulari non siano in vendita sul mercato italiano e magari su quello francese?

Oltre alle inevitabili questioni di mercato (un cellulare esteticamente uréndo potrebbe passare in alcuni paesi sí ed altri no), quando un nuovo cellulare viene rilasciato esso finisce nelle mani dei tester dele varie telco nazionali. Innanzitutto deve essere un dispositivo autorizzato dal ministero delle telecomunicazioni: se per esempio puo’ criptare qualche genere di traffico voce, gia’ e’ difficile che venga consentito il suo uso. (1)

In ogni caso, una volta omologato, arriva alle telco. Supponete che una telco , oltre al traffico voce, fornisca diversi servizi: ringbacktones, suonerie, sfondi, musica, email, sul piano del VAS, e poi i classici divert, segreteria telefonica, casella vocale (che e’ una categoria del divert, inizialmente) , UMTS, GPRS, sul piano rete. (Sto facendo alcuni esempi).

Per prima cosa si va sul piano rete: poiche’ facciamo passare 4 Khz di banda, e il cellulare a sua volta ha una sua risposta, quello che si fa e’ verificare che tutto funzioni . Ormai non ci sono quasi piu’ problemi ad equalizzare la voce e modularla , (2) quindi in genere questo test passa. Anche perche`viene fatto dal produttore, a monte, e ripeterlo e’ solo un passaggio burocratico.

Si passa allora ai test funzionali: diciamo di avere apparati Lucent, Nokia, SonyEricsson, Nortel, Siemens. Come si comporta questo cellulare? Se e’ un Nokia posso anche presumere che funzioni piuttosto bene con gli apparati Nokia, ma devo andare a vedere se ha dei problemi sugli altri apparati.

I primi mesi dell’iPhone, per esempio, furono terribili: esso aveva dei problemi grandissimi a negoziare il QoS con diversi brand di apparati di rete.(ad essere onesti, non sempre per colpa di Apple). Il risultato era che l’utente credeva di essere in 3G, ma la qualita’ andava e veniva. La reazione fu quella di farli passare solo ed esclusivamente attraverso apparati noti per funzionare, riconoscendo gli utenti e gli imei. Ma il risultato era che tutte queste rotte dovevano venire gestite dalla telco che riceveva la partita di cellulari e la partita di SIM, risultato: un motivo in piu’ per il quale inizialmente ,quasi ovunque, eravate costretti a comprare l’iPhone legandovi all’operatore E AL CONTRATTO. L’operatore, infatti, capiva che stavate usando l’ iPhone, e vi sbatteva sugli apparati che lo supportavano, facendolo funzionare. Per farlo aveva bisogno di riconoscervi in qualche modo e mandarvi sugli APN giusti. E per fare questo doveva gestire il contratto.(7)

I furbi che sproteggevano il cellulare ovviamente non potevano godere di tale protezione, e avevano un comportamento sul 3G perlomeno “casuale”, a seconda della cella, dell’apparato, dell’APN, eccetera. In seguito Apple ha risolto questi problemi (almeno in gran parte) e oggi potete infilare SIM diverse sui vostri cellulari senza temere, almeno in Italia.

Sia chiaro, questo non e’ stato un trattamento normale: qualsiasi altro cellulare, privo della pressione mediatica per essere messo in vendita, sarebbe stato bocciato nelle stesse condizioni. Ma le telco erano sotto il mirino dei media per questa release, pertanto dovevano uscire a tutti i prezzi costi.

Superato il primo giro di test relativo agli apparati in uso, si passa ai test sui servizi. Come invia SMS, come riceve il delivery recepit, come implementa gli MMS, come scrive gli SMIL, etc. E’ compatibile coi nostri apparati? Ha dei problemi in qualche condizione? E ancora: le suonerie che proponiamo ci girano? I ringbacktones funzionano? Come si comporta coi centralini dai menu vocali che vendiamo?

Se una certa (sufficiente) quantita’ di test di interazione tra il cellulare E i dispositivi/servizi di quella telco si comporta in maniera accettabile, allora si inizia a ragionare della versione brandizzata, e di conseguenza la telco “supporta” quel cellulare. La casa produttrice, che ha prodotto il cellulare anche sui consigli/desiderata delle grandi telco, riceve un feedback e se il cellulare e’ insufficiente allora lo deve migliorare. IN genere si tratta ancora di cassoni fatti a bara con solo la logica, niente di simile al prodotto finale. Ne ho avuto in mano uno che non aveva neanche la tastiera e premendo un tasto componeva UN numero. Per vedere se si attaccava al GSM.Stop.

Cosi’, si inizia poi il testing dei servizi VAS. I servizi VAS, quelli tipo e-commerce, convergenza , portali web/wap, client di vendita come ACtive Homescreen nel mercato UK, etc, subiscono un classico percorso di testing da VAS.

Si prenda un’azienda specializzata in test. Un team di tester viene incaricato di usare i servizi dell’azienda stessa , seguendo un testbook. Un testbook viene scritto (ne ho scritti) con alcuni criteri. I piu’ importanti sono:

  1. Quanto importante sia il test: quando il tester provera’ a seguire la procedura indicata, se fallira’ dovra’ aprire un incidente verso qualche gruppo di supporto. Che priorita’ deve dare a tale incidente? Blocca l’uscita del cellulare, da solo? Blocca l’uscita del cellulare se ci sono altri 10 incidenti della stessa gravita’? Blocca solo un singolo servizio? Puo’ essere risolto in seguito? Ognuna di queste condizioni produce un tipo di procedura diversa in caso di fallimento.
  2. Come eseguire il test passo per passo: premi questo tasto, premi quel tasto, vai sul tale menu, clicca questa icona. Nessuna ambiguita’, perche’ il test deve poi venire ripetuto in massa da un tool di stress test che e’ automatico.
  3. Risultato atteso: il risultato e’ una pagina che ha un header di tal colore, una riga nera, un’icona fatta cosi’, una scritta cosi’, il tal colore di sfondo, tali tasti, eccetera.
  4. Prerequisiti: il cellulare e’ configurato con una SIM di tipo “corporate”, “consumer”, “minorenni”(3), si usa il tale APN, si usa il tale wap gateway, il tale browser, il tale firmware.

In tutto i campi di questo genere in un testbook sono una trentina, e il tester non fa un lavoro tanto banale come sembra, perche’ deve annotare davvero tutto. Se un test fallisce (il risultato e’ diverso da quanto atteso) allora il tester apre un incidente, e lo segna come fallito. I tester procedono ad un ritmo di 2.5 test al giorno, proprio per la complessita’ di questo lavoro. E parlo di tester BRAVI.

Capite bene che una singola pagina puo’ produrre decine e decine di test, uno per ogni colore, icona, funzione, tasto, scritta. Per farvi un’idea, quando ho portato i commenti da Intensedebate a Disqus ho condotto un’operazione che in una telco avrebbe prodotto qualcosa come 5000 righe di testbook. Poiche’ un tester fa 2.5 test al giorno, sono 200 giorni uomo. Al costo medio di 400 euro/giorno per tester, fanno 80.000 euro di test.

A questo si aggiunge il costo degli sviluppatori che supportano il servizio: se il cellulare ha un difetto e non puo’ leggere le gif 87a, tipicamente e’ un problema del produttore, e ci pensa lui. Se non ci pensa lui perche’ sei la sola telco sfigata ad usare quelle gif , allora sono affari tuoi rifare il tuo portale wap/servizio senza. Cosi’ come ci sono problemi coi CSS, coi Javascript, etc etc etc.

Cosi’, a 200 giorni uomo di testing corrispondono quasi sempre altri due team, uno dal lato del produttore ED uno da lato della telco, per chiudere tutti i ticket aperti dai tester. Se si arriva al giorno del golive con una quantita’ accettabile di ticket di priorita’ abbastanza bassa, ALLORA si manda live il device.

Con le dovute eccezioni: se il mercato e’ pompatissimo per mandare live un device, come l’ iPhone,  bisogna fare delle eccezioni e mandare live anche una roba stracolma di difetti. Da un lato la casa iniziera’ a blindare il dispositivo perche’ NON faccia le cose che fallirebbero, dall’altro la telco si adopera perche’ il difetto NON venga rilevato dal cliente.

Supponiamo che in questa fase si scopra che, diciamo, nel visualizzare DVB-H ci sono dei problemi. Una soluzione puo’ essere quella di usare un ehnancer.(4)  Quanto costa usare un enhancer? Diciamo 1.700.000 euro tra sviluppo, testing e messa in produzione.

Domanda: quanti clienti avremo? Recupereremo la spesa?

Seconda domanda: se lasciamo le cose cosi’, quanti clienti dovremo gestire perche’ non vedono nulla sullo schermo e chiamano l’assistenza, e/o rendono il cellulare? Quanto costa?

Terza domanda: e se commercializzassimo il cellulare brandizzandolo in modo da non avere alcun software DVB-H? Quanto costa farlo rimuovere? Quanto pesa per il cliente?

Il tutto e’, ovviamente, sempre tradotto in termini di SOLDI. Non esiste “il parere dei forum di internet”, non esiste un cazzo il parere del cuggino che se ne intende, di applicando, del giornale figo, di qualsiasi cosa. In questa fase, contano solo i soldi, e quella roba li’ che vi fa sentire molto importanti perche’ le industrie “vi ascoltano” e’ solo marketing.

Il marketing delle industrie vi ascolta. Ma non frega un cazzo di voi agli azionisti. Il marketing vi ascolta per rispondere alle domande di cui sopra:

  1. Quanto vale questo servizio?
  2. Quanto ci guadagnamo a fornirlo?
  3. Quanto ci rimettiamo a non fornirlo?

Una volta acquisita tale informazione, si pesa il costo coi costi di realizzazione: se il servizio vale 10 e costa 20 implementarlo, non lo vedrete MAI. Se vale 10 e costa 10, lo vedrete solo con un brand grande come una casa. Se vale 10 e costa 5, viene realizzato.

Problema: cosa succede se e’ difficile da usare, cioe’ si accumula una quantita’ di chiamate al customer care, fatte da clienti che arrivano e dicono “come faccio a fare la tal cosa”?.

Si sta cioe’ verificando un problema di usabilita’ imprevisto, che ha dei costi. Esso si potra’ risolvere in diversi modi:

  1. Preconfigurare i cellulari brandizzati. E non supportare gli altri. Oppure  rendere gratis il supporto per i cellulari brandizzati, mentre si chiama un 199 per gli altri.
  2. Usare OMA, cioe’ un SMS binario capace di configurare servizi sul cellulare in automatico.
  3. Migliorare la manualistica.
  4. Migliorare l’interfaccia.
  5. Tenersi il difetto e mettere piu’ operatori di call center per quel servizio.

Ognuno di questi flussi ha dei costi. Ognuno di questi flussi va paragonato con le risposte del marketing , che ci dicono quanto vale il servizio. A seconda di questo confronto, si prende la decisione piu’ conveniente.

Non esiste, per forza di cose, alcun “test di usabilita” assolutamente aprioristico: un test deve avere delle metriche, deve essere confrontabile con altri test, eccetera.

Voi direte: perche’ allora non prendi un campione di persone, gli dai un campione di cellulari e gli chiedi un parere? La risposta e’: perche’ in quel modo misuro la customer satisfaction di una persona che ha ricevuto un prodotto gratis.

Sia chiaro, che i frizzi e i lazzi dell’ iPhone ve li godete perche’ lo avete pagato 700 sacchi. Se pagate un cellulare 50 sacchi, e non funziona la rubrica col touch, ve ne fottete. Non chiamate neanche il supporto. Se lo avete pagato 700 sacchi, invece no.

A meno che non siate dei fans. In quel caso, per esempio, il test riuscira’ SEMPRE. Se Nokia desse ad un campione di tester un nuovo cellulare smart che non ha lettori smartcard, non puo’ trasferire file via bluetooth, non manda MMS, non ha infrarosso, puo’ comunicare con gli altri solo via email (cioe’ a pagamento) , puo’ installare solo roba approvata da Nokia, non fa da modem per il PC, non ha lettori di documenti office di Microsoft, ne risulterebbe un rifiuto netto, immediato, catastrofico, per quanti sforzi faccia.

Succede il contrario nel mercato Apple, ove l’utente accetta cose che a nessuna casa e’ consentito fare.

Cosi’, un simile test a campione non serve a nulla: l’utente Apple rispondera’ che il suo sistema e’ piu’ usabile per partito preso, per la semplice ragione che la sua religione dice cosi’. Se anche gli proponeste una cosa che si usa con la clava, vi rispondera’ che per fare la vostra firma potrete sempre comprare una stilografica, perche’ lui funziona cosi’.  Se poi vi trovare un customer care subissato, saranno tutti cavoli vostri.

L’idea del test di usabilita’ preventivo ha inoltre un secondo problema, cioe’ che non sappiamo di preciso quale sara’ l’uso che il cliente fara’ del cellulare, che potrebbe essere anche “improprio.

Facciamo un esempio: ad un certo punto, le case e le polizie si sono accorte di uno strano traffico MMS. L’allarme e’ nato nei paesi che consentono ai minorenni di avere contratti telco, perche’ era concentrato sui minorenni.

Che cosa sta succedendo? Succede che ci sono dei numeri “magici” ai quali un minorenne puo’ spedire la sua fotografia in posa discinta. Diciamo che una quattordicenne entra nel bagno, si spoglia, fa una foto o un piccolo filmato, e invia un MMS ad un numero magico. Il numero magico in cambio fornisce una ricarica alla SIM della nostra ragazzina.

Caricata la SIM, la nostra ragazzina va su un sito web, ove fornisce un account paypal e il sito gli ritorna un numero di telefono. La nostra ragazzina chiama quel numero , e la SIM viene scaricata sull’ account paypal, con cui si comprera’ vestiti o altro, online.

Ci si e’ accorti di questo un paio di anni fa, e ci sono traffici di MMS notevoli : si tratta di eventi spot che coinvolgono un set di recettori, che attivano la SIM e la spengono all’indomani. Ovviamente, alcuni scelgono di usare l’email per non lasciare tracce.

Ovviamente, questo e’ un problema di usabilita’: il problema di usabilita’, cioe’, non riguarda solo l’uso proprio di qualcosa, ma anche OGNI possibile uso improprio. Se si creano milioni di ragazzini che per cinquanta sacchi di ricarica si fotografano, o fotografano il fratellino/sorellina nudi e spediscono la foto, diventa un problema di ordine pubblico.

Questo e’ il piu’ grave tra gli usi impropri di una tecnologia telefonica, si calcola che quasi il 60% delle immagini illegali di minori siano generate in questo modo, cioe’ dai minori stessi che si fotografano in cambio di ricariche, da minori che fotografano/filmano altri minori (fratellini/sorelline in casa e fuori) , babysitter in cerca di soldi aggiuntivi.

Ovviamente ci sono anche usi impropri meno gravi, come l’uso di bluetooth per scambiare MP3 file illegalmente, o altre abitudini viziate: settare sui cellulari altrui la risposta automatica del cellulare se chiama un certo numero , trasformando il cellulare in una microspia, usando una apposita applet java che configura il cellulare all’uopo e’ un altro sistema. Tu hai il mio numero in rubrica, e quando io lo chiamo il tuo cellulare risponde senza suonare. Risultato: il tuo cellulare e’ una microspia. Ci sono diverse applet in giro che fanno questo, comandate sia attraverso chiamata sia attraverso SMS.

Cosi’, ognuno di questi incidenti puo’ diventare un incidente di usabilita’, ed ognuno di essi puo’ avere dei costi: l’usabilita’ sul piano industriale NON e’ semplicemente “quanto facile mi viene fare la tal cosa”, ma e’ una miscela di gestione dei rischi, di gestione dei costi, di incident management, eccetera.

Basarsi, come nel commento che ho visto, sui feedback dell’utente puo’ essere utile per stimare forfettariamente la customer satisfaction, a meno della profilazione del cliente: chi e’ quel tizio che scrive sul forum lamentando qualcosa? E’ un esperto? Ha un cellulare brandizzato? Lo ha sbrandizzato? E´un esperto? E`uno smanettone? Come riproduco, esattamente, il problema? Su quali SIM si verifica?

Tutti questi dati sono necessari all’industria per produrre una soluzione, ma NON sono presenti semplicemente con un auditing di Internet.

Cosi’, dall’auditing di internet posso intuire che l’utente Apple sia felice dell’ iPhone. Problema: l’utente Apple e’ SEMPRE felice , anche quando ci sono dei palesi difetti. Problema: quanto’ e’ DAVVERO buono il prodotto?

Cosi’, Apple puo’ stimare la reale soddisfazione solo attraverso i propri customer care; e puo’ intuire le richieste degli utenti solo cosi’. Meno fanatico e’ l’utente di brand minori, che tende a dire la verita’ se e’ scontento: ma ancora una volta, il problema e’ che l’utente e’ piu’ scontento se ha pagato di piu’ l’oggetto, se aveva aspettative elevate, eccetera. Torniamo al punto di prima: che cosa stiamo misurando?

Cosi’, mi spiace ripeterlo, sia i processi di testing che quelli di rilevamento della customer satisfaction sono “corporate oriented”, sono compiuti internamente, e la vostra opinione  conta una sega, almeno fino a quando non alzate il telefono e non chiamate il supporto. In quel caso diventate un costo, e allora contate.

UPDATE: e’ gia’ arrivato l’imparato a dirmi che esiste un ISO per l’usabilita’. Potrei dire semplicemente “sai cosa sia per una Telco uno use-case?” . Cioe’, se TIM lancia il servizio “chiamami col bluetooth”, fa una bella appletina che gira su un cellulare, per chattare via bluetooth ,  usabilissima secondo ISO, e un milione di persone chiamano perche’ hanno lasciato aperto il bluetooth e si trovano cinquecento messaggi di spam sul cellulare, chi mi paga il customer care? Eppure, e’ un incidente di usabilita’.

Altrimenti, ciccia. Siete zero.

Uriel

(1) Una stranissima eccezione e’ stata concessa per gli Skypefonini, che criptano il traffico voce. Ma tre  in Italia e’ un enigma avvolto nel mistero per molti versi.

(2) Un requisito e’ che la voce della persona rimanga riconoscibile in caso di registrazione, a fini legali. Se tolgo troppe armoniche e rendo incerta la trasmissione, gia’ e’ un problema.

(3) Non per il mercato italiano, ma ci sono SIm cui e’ vietato andare su certi contenuti perche’ l’utente e’ minorenne.

(4) Esempio: la partita di calcio si vede male su schermi piccoli perche’ il pallone diventa inferiore ad un pixel. Allora arriva un enhancer, che prende il pallone in tempo reale e lo ingrandisce sino a renderlo visibile. Viene fatto regolarmente.

(7) Ci sono molti modi, ovviamente, per sapere se usi un iPhone per collegarti. Per motivi di costo,  e di altre politiche commerciali legate alla brandizzazione, si scelse di usare il contratto e il numero di telefono.

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