Standardizzazione dei processi.

Lo scorso post ha sollevato un certo interesse, e contemporaneamente una certa confusione, mostrando che alla fine l’errore dell’italiano e’ quello di pensare che i processi dello stato debbano rispecchiare ogni aspetto della vita quotidiana. Subito e’ esplosa la complessita’ del problema, ma la complessita’ del problema e’ figlia di questa assurda impostazione, che a sua volta deriva dalla mancata standardizzazione dei processi. Mi spiego.

Una cosa che notate molto in Germania e’ la relativa liberta’ merceologica. Puo’ succedervi cioe’ che un negozio di informatica non si faccia problemi a mettere un distributore di lattine in negozio, una macchinetta per il cappuccino, e vi permetta di sedervi nel negozio mentre aspettate che vi aggiustino il portatile (magari venite dal paesino vicino). O magari permetta agli appassionati di giochi di giocare nel negozio se sono iscritti al club del negozio.

In Italia questo non sarebbe assolutamente possibile: essenzialmente, succede che quel negozio non ha i permessi per far consumare del cibo. In secondo luogo, l’attivita’ di far sedere le persone e via dicendo ha tutta una sua disciplina.

Questo deriva da una sbagliatissima mentalita’, ovvero al fatto che “se qualcuno fa qualcosa, allora lo stato gli ha permesso di farlo”. Questo produce un sistematico proliferare di processi: voglio dire, se un italiano vuole tenere un Muflone del Majal dentro il negozio , dovra’ cercare per prima cosa di quale diamine di permesso abbia bisogno. Ora, supponiamo pure che una amministrazione pubblica abbia un processo per dire al negozio che puo’ tenere un Muflone del Majal dentro il negozio. Un altro ristorante magari ha gli acquari, un altro ancora magari ha dei terrari coi serpenti , eccetera. E a sua volta, occorrera’ un particolare permesso.

Cosi’ il punto e’ : come ottenere quel permesso? Anche in questo caso , ogni amministrazione si regolera’ in maniera differente. Per le attivita’ turistiche probabilmente a Rimini troverete amministrazioni piu’ sveglie rispetto a Cinisello Balsamo, probabilmente, e se volete fare una pista da skateboard a pagamento in spiaggia, probabilmente a Rimini vi sapranno dire che permessi chiedere perche’ ce ne sono gia’ molte. Non saprei a Cinisello Balsamo.

In questo modo, pero’, abbiamo perso la possibilita’ di fare metriche. Come possiamo sapere quanto costa il permesso di fare una pista da skateboard in spiaggia , se a Massa Carrara seguono un processo e a Rimini un altro?

La risposta e’: standardizzazione dei processi. Se prendiamo il processo che serve e gli diamo un nome , che so io 00SKSANDPER , allora possiamo confrontare tutti i processi del paese e sapere che, per esempio, in un posto ci vogliono piu’ soldi e piu’ tempo.

Ma a questo punto torniamo al punto di partenza: il negozio di computer che ha i tavoli e i distributori di cibo e bevande perche’ e’ un club di giocatori online.In Italia occorrerebbe un cavolo di permesso, sia per ospitare eventi di questo genere che per servire cibo e consumarlo in negozio, eccetera.

Supponiamo adesso che noi creiamo un processo di autorizzazione apposito: 00ITSHPFD

Cosi’ adesso possiamo sapere quante volte il processo viene attivato. Diciamo che ci siano 3000 negozi cosi’ in Germania, e tutti gli altri non facciano anche da club di giocatori. Abbiamo quindi attivato un processo per 3000 permessi. Il processo, nella sua descrizione, dice:

il negozio di informatica che voglia servire cibo dentro il proprio punto vendita deve presentarsi dalla persona X e compilare la richiezta Y. La richiesta Y verra’ mandata con un’azione F al gruppo Z che la approvera’, per tornare poi alla persona X mediante l’azione G. (le azioni F e G possono essere telematiche, possono essere la spedizione per posta, su cammello, telepatia , quelchele).

Ora, quando calcoliamo i costi del processo, per prima cosa ci viene un infarto.Stiamo registrando tremila record, una nullita’, li stiamo conservando per anni, stiamo assegnando un incarico a tutti gli uffici del paese, per tremila casi? OVVOVE!

La prima cosa che faremo, a quel punto, e’ di ABOLIRE il processo.

Possiamo  farlo in tre modi:

  1. E’ sempre permesso ad un negozio servire cibo all’interno.
  2. E’ sempre vietato ad un negozio servire cibo all’interno.
  3. Esiste un processo di verifica che il negozio sia assicurato contro il male che capita ai clienti. Includiamo il processo 00ITSHPFD dentro 00ALLSHPASS.

Lo stato tedesco, che ha una stravagante simpatia per le assicurazioni, normalmente segue il terzo processo: se il cliente viene assicurato nel caso tu lo avveleni, per me e’ OK. Il processo di verifica concinde, spesso, col processo di obbligatoria assicurazione del negozio.

Il governo americano sceglie molto spesso la prima soluzione: fai quelc he vuoi, al massimo il cliente imbufalito ti cita per danni. E’ difficile dire che sia diverso dal “3” per un motivo: ci sara’ un processo per citare qualcuno per danni, quindi “in fondo” ho incluso il 00ITSHPFD dentro 00DANNCIT, tornando nel caso 3.

Ma qui siamo gia’ ai virtuosismi.(1)

Cosi’, il problema della spending review, cosi’ come quello della “semplificazione”, sono entrambi basati su un problema peggiore, se vogliamo la “root cause” dei problemi italiani. A prescindere dal fatto che si informatizzi il sistema -che sarebbe dovuto nel 2012- , il problema e’ che se dovessimo informatizzare ci troveremmo a controllare il costo di un permesso fatto a mano su pelle umana da un amanuense , con lo stesso permesso che in una regione diversa si ottiene online, e come se non bastasse non riusciremmo a capire che sono lo stesso permesso: da che cosa riconosciamo , se siamo a Roma e abbiamo centottanta milioni di processi da esaminare, il processo “Permesso di Muflone del Majal” se richiede persone diverse, funzioni diverse, processi diversi?

Cosi’, il fatto di NON standardizzare funzioni e processi(2) produce MOLTI effetti collaterali negativi:

  1. E’ impossibile fare spending review. Non ci e’ possibile sapere se un processo in un certo ufficio costi piu’ di un processo di un altro ufficio, perche’ -ammesso e non concesso che abbiamo il dato- non li chiamiamo allo stesso modo. Quando Monti promette spending review tutto quello che potra’ offrire sara’ un generico taglio dei budget, che produrra’ un peggioramento dei servizi, ma non fara’ terminare gli sprechi.Monti e’, essenzialmente, un tecnico “just for the show”, cioe’ un finanziere: promette cose che non puo’ fare, ma lascia intendere di fare.
  2. E’ impossibile fare semplificazione: non e’ possibile sapere se stiamo tenendo in piedi un processo per 40 persone, e quindi decidere se abolire il processo, includerlo in un altro o semplicemente vietare di fare la tal cosa. Dopodutto colpiremo 40 negozianti che non potranno piu’ tenere Mufloni del Majal. Possiamo anche sopravvivere senza. .Monti e’, essenzialmente, un tecnico “just for the show”, cioe’ un finanziere: promette cose che non puo’ fare, ma lascia intendere di fare.
  3. E’ impossibile un processo di miglioramento: non potendo misurare i processi e le funzioni, non possiamo sapere quale parte di un processo e’ costosa (onde riformarla o abolirla) , non possiamo sapere in quali posti del paese lo stesso processo costi di piu’, non possiamo sapere in quali periodi dell’anno costi di piu’, e non riusciamo a sapere in quali casi costi di piu’..Monti e’, essenzialmente, un tecnico “just for the show”, cioe’ un finanziere: promette cose che non puo’ fare, ma lascia intendere di fare.

Tutto questo poggia sulla mancanza di standardizzazione, che a sua volte poggia su una tendenza assurda dell’italiano: “ma se io voglio tenere la minchia a destra nella mia pizzeria mentre accarezzo uno Zibellino diabetico, adesso non posso piu’ farlo?”

Supponiamo di semplificare,e  di scoprire che la cosa migliore e’ semplicemente quella di vietare ai pizzaioli di tenere la minchia a destra mentre accarezzano zibellini diabetici. Sappiamo -perche’ lo stato funziona- che questo permesso viene chiesto ben 3 volte l’anno, e solo nei bisestili.

Cosi’, visto che tenere in piedi il processo, stampare i moduli che servono, conservarli, tenerne una copia, istruire l’impiegato ci costa TOT, ma in effetti siamo preoccupati per i tremendi effetti dei pizzaioli orcheodestrogiri , semplicemente vietiamo la cosa. Non si fa piu’.

In Italia, otterrete la seguente obiezione: la tua semplificazione NON TIENE CONTO DEL MIO CASO!

Quello che succede all’estero e’ semplicemente che lo stato risponde: “lo so. Puppamelo pure. Non sono tenuto a proteggere ogni stravagante situazione del paese.

Al contrario, se in Italia si fa una riforma, salta sempre fuori quello che “dovra’ chiudere per colpa della riforma”. Aha. Ma lo stato, per forza di cose, lavora su grandi numeri: non e’ possibile tener conto dei piccoli numeri quando si prendono decisioni sulla collettivita’. E’ PREFERIBILE non distruggere 3 negozianti ogni volta che si abbatte un processo inutile (teniamo conto che esisteranno, in Italia, qualcosa come 200.000 processi inutili) , ma non e’ obbligatorio, e nel caso si puo’ anche scegliere di far chiudere 3 negozianti per non tenere in piedi un processo costosissimo solo per loro.(3)

Adesso andiamo al punto: come si ottiene uno stato del genere?

E’ una domanda buffa, se pensiamo che per esempio in Inghilterra lo stato funziona molto meglio del privato. Non per caso, tanto per fare un esempio, ITIL e’ un marchio registrato del ministero del commercio! Non so se avete capito il concetto: in Inghilterra LO STATO dice alle aziende come usare l’ informatica!

Questo e’ dovuto essenzialmente al fatto che le grandi aziende inglesi sono un miscuglio di cialtroneria, cattiva gestione, dilettantismo, improvvisazione ed incompetenza. Di conseguenza, se lo stato non spiegasse alle aziende come fare, le grandi aziende britanniche sarebbero chiuse tutte, o avrebbero portato gli stabilimenti all’estero.(4)

Le piccole sono piu’ agili, ma dire “le piccole sono piu’ agili” e’ come dire che io so guidare bene il camion solo quando guido una Twingo: sto dicendo che non so guidare un camion. Come si e’ arrivati a questo? Ci si e’ arrivati nel passato coloniale inglese, quando lo stato centrale si era attribuito uno scopo espansionista, cioe’ una missione di automiglioramento. Una volta iniziato, poi non finisce piu : sino a quando qualcuno non abbia la geniale idea di smantellare lo stato stesso, naturalmente. (5)

In Germania sto iniziando ad intuire che lo stato si basi sull’idea di accorpare i processi interni su processi esterni. Per dire, la krankenkasse in Germania e’ semiprivata. Sotto un certo reddito andrete in quella statale, ma ce n’e’ piu’ di una perche’ lo stato ha fatto spinoff: sono dello stato, ma sono enti privati con un LORO bilancio.

Cosi’, lo stato si limita a dire che DOVETE avere una previdenza sociale, e che -anche nel caso in cui vogliate quella statale- ve ne offre piu’ di una. Quella che andasse male, ovviamente, la chiuderebbe. Ma il punto rimane quello: lo stato tedesco usa aziende esterne (assicurazioni, banche, eccetera) come propaggine dei processi interni, e spesso accorpa su aziende private i processi interni.

Questo, ovviamente, fa molto piacere ai privati, che in Germania -il paese delle assicurazioni- gongolano di questo fatto. Se un processo dello stato termina su un processo aziendale, in pratica lo stato ti manda i suoi cittadini come clienti. Quale privato direbbe di no?

D’altro canto, nel misurare come propri dei processi che sono di fatto privati, lo stato misura l’efficienza dei privati, ed e’ in grado di fare pressioni su di loro.

In Italia, tutto questo non c’e’. Non c’e’ nemmeno l’inizio, ovvero manca persino la standardizzazione dei processi.

E senza quella, quando Monti dice che fara’ riforme significa che fara’ TASSE, e quando dice che fara’ “spending review” fara’ semplicemente tagli al welfare.

Ma non migliorera’ nulla.

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Cortesia di http://londonalcatraz.blogspot.it/

E, detto proprio come va detto: qualcuno ve l’aveva detto.

Non e’ che dire “ve l’avevo detto” mi piaccia: mi fa godere riccescamente, ecco tutto.

Uriel Fanelli, 29 aprile 2012

(1) In realta’ il problema e’ interessante. La soluzione “io mi chiedo semplicemente se tu sia assicurato qualsiasi cosa capiti ai tuoi clienti per colpa tua” in realta’ non e’davvero un accorpare processi, ma un uso di un processo esterno, dentro l’assicurazione. L’assicurazione ovviamente avra’ il processo da attivare nel caso un cliente avvelenato nel negozio di computer chieda un risarcimento. Dunque lo stato ha sostituito il proprio processo con un processo di un privato, pagato dal privato: questo implica che il privato si comporti tutto sommato bene. Gli USA preferiscono scaricare sutto sul processo “class action” , che e’ pagato dallo stato (giudici, cause, etc) , il che fa pensare che i processi costino molto poco, o che le assicurazioni USA facciano letteralmente cacare. Altrimenti sarebbe piu’ razionale fare come i tedeschi .

(2) Secondo ITIL, la funzione si differenzia dal processo (principalmente) perche’ e’ contenuta in se’ stessa. Se prendiamo un esempio della catena di montaggio, l’intera catena e’ un processo, mentre il singolo operaio e’ una funzione. Se pero’ dividiamo una catena di montaggio in reparti autonomi, ognuno con la propria gestione (diciamo tre squadre) allora le squadre diventano funzioni, e la catena e’ un processo. Ma attenzione, perche’ dal punto di vista di chi gestisce la squadra, quel che fa il suo reparto e’ un processo, mentre i singoli uffici sono funzioni. Ma questo SOLO se sono autosufficienti. In un sistema ben gestito, cioe’, abbiamo un elenco di funzioni ed uno di processi.

(3) Yeah. I won’t give a shit of “liberta’ di impresa”.

(4) Come sarebbe a dire “e’ proprio quello che e’ successo”? (LOL).

(5) Ah, lo sta facendo Cameron? Accidenti, che futuro radioso che vedo per l’ Inghilterra!