Nello scorso post sull’ m-Pesa e’ emerso un fenomeno che compare ad ogni post che faccio. Si tratta di una strana sensazione di odio latente che permea la societa’ di oggi, odio che se e’ ingiustificato quanto arriva al parossismo, e’ facilmente spiegabile con la noia. Faro’ proprio l’esempio di m-Pesa e di Apple, a riguardo.
Supponiamo di essere in un piccolo villaggio. Voi siete il macellaio e di fronte a voi c’e’ un ferramenta. Un bel giorno, il figlio del ferramenta eredita il negozio, ed essendo un ragazzo con grande inventiva decide di creare una f-macelleria, ovvero una ferramenta che vende anche bistecche.
Probabilmente riderete della cosa, ma quello che succede e’ che perdete immediatamente il 50% dei clienti, e la storia di f-steak diventa una storia di successo di cui parlano tutti. Come se non bastasse, nascono addirittura i fans della ferramenta, che ne adorano il fondatore come se fosse un semidio. Che lezione potreste trarre da questa storia? Che domande utili potete farvi?
- La prima lezione e’ che evidentemente non lavoravate cosi’ bene. Se persino una ferramenta riesce a togliervi il 50% dei clienti, e’ chiaro che nella vostra conduzione c’era qualcosa che non andava tanto bene. Dove avete sbagliato?
- Tuttavia un buon negozio concorrente non basta a spiegare il ritorno emotivo -oltre a quello economico- dell’iniziativa. E va bene, passi, la gente compra le bistecche da lui, ma perche’ provano un vero e proprio piacere nel farlo?
La prima domanda ovviamente fa parte della domanda che e’ cosi’ difficile gli imprenditori si facciano, perche’ ovviamente tutti tendono ad uno status quo senza nuovi investimenti. Niente di strano.
C’e’ invece la seconda domanda su cui dovremmo riflettere meglio.
La ferramenta esisteva anche prima e non era cosi’ amata. Quindi, non possiamo attribuire l’attaccamento dei clienti alla ferramenta in se’. Allora, e’ chiaro che l’atteggiamento dei clienti e’ dovuto alla macelleria: se non e’ amore verso la ferramenta, allora doveva essere odio verso la macelleria.
Anche in questo caso, pero’, bisognava chiedersi come mai questo odio si sia manifestato poco in precedenza: perche’ i clienti non hanno abbandonato la macelleria per altre macellerie? La risposta e’: perche’ le macellerie erano tutte uguali.
Qui faro’ il primo esempio, quello di Apple i-Tunes: nei precedenti 30 anni l’industria discografica si era strutturata in un modo quasi fondamentalista, nel senso che si comportava come una religione dalla liturgia precisa e pianificata sin nei dettagli.
Il feticcio era il “disco”, ovvero un supporto plastico di quasi mezzo metro che girava a 33rpm , per poi diventare un CDrom , un supporto plastico ancora enorme, ma piu’ piccolo e piu’ resistente al rumore. (1) Il rituale consisteva in una serie di liturgie, quali la “classifica”, le “hit parade” , la diffusione radiofonica. La nuova star veniva preparata a tavolino, i sacerdoti creavano una “hit”, che colpiva con precisione matematica tutte le radio, per diventare improvvisamente la hit piu’ amata del momento, cosa che poi si rifletteva nella hit parade, che poi finiva con la consacrazione della star. La star , regolarmente drogata, aveva una vita programmatamente dissoluta , che poi la portava al suicidio o in clinica, oppure ad un tramonto fatto di divorzi, fotografie senza mutande, voci di omosessualita’ e compagnia bella.
Se questa liturgia si basava effettivamente su dei profeti realmente esistiti, che avevano effettivamente condotto stili di vita analoghi, e’ ora di dire che la loro ripetizione per 40 anni di fila aveva un attimino stufato.
1984: Alice Cooper
2004: Marilyn Manson
Dopodiche c’erano le messe pubbliche chiamate “concerti”, e tutto il merchandising della situazione, sempre identico a se’ stesso, tranne poche variazioni sostanziali legate alla moda tessile del momento.
Cosi’, e’ essenziale capire una cosa: quando arriva iTunes, dell’industria discografica ne abbiamo stracolmi i coglioni. Avevano gia’ chiuso mp3.com, avevano gia’ distrutto Napster e Gnutella era sotto pesante attacco. Diciamo la verita’: iTunes non ha avuto successo perche’ sia un’idea geniale (i sistemi per il download di musica esistevano gia’) ma perche’, detto come andava detto, delle case discografiche precedenti e dei loro rituali ce ne avremmo un tantino piene le scatole.
La domanda e’: ma allora perche’ la gente continua? Si continua per una ragione molto semplice: non c’e’ altro. I cosiddetti sistemi antitrust , infatti, controllano che i prodotti non siano uguali tutelando i brevetti, controllano che non ci siano cartelli semplicemente controllando i prezzi, ma non si preoccupano di capire se per caso l’intero mercato stia riciclando sempre e solo gli STESSI CONCETTI.
Questo era il problema: tutte le case discografiche, da quelle mainstream a quelle che si ritenevano “indie” non facevano altro che riciclare sempre lo stesso concetto: arriva l’ LP, dove c’e’ un produttore, e un gruppo, che si fa le foto coi giumbotti di pelle e le facce da cattivi, che se tua nonna ti vede uscire di casa cosi’ si arrabbia, e tutto quanto il rituale.
Quando arrivano i primi lettori mp3 resi possibili dalle memorie flash appena brevettate da INTeL , e arriva uno strumento di diffusione diverso, che evita tutti questi rituali. Non hai piu’ dischi di plastica , non c’e’ piu’ la star che ti riempie il negozio (e non compri piu’ la musica che vuoi, perche’ si sa, e’ vecchia, e i negozi tengono solo le novita’. Ma se vuoi possiamo ordinarla e ti arrivera’ per la prossima glaciazione, vi dicevano) , e tutta quanta la liturgia si affievolisce.
Ma iTunes non ti offre niente altro che la solita merda: il problema e’ il COME. Tu scarichi senza chiedere ad un negozio, con un catalogo che contiene anche le cose che non sono nella hit-parade, le metti su un PICCOLO supporto e te le ascolti anche senza uno stereo o un walkman da cinque pollici per tre.
Cosi’, non c’e’ da stupirsi se tanta gente abbia avuto un atteggiamento EMOTIVO nel passare al nuovo fornitore: la rabbia non e’ dovuta tanto alla bonta’ del fornitore, quanto alla dimensione dei coglioni che ne avevamo del rituale precedente.
Lo stesso accadde coi cellulari: quando esce iPhone , ha molti piu’ difetti di un nokia da 60 euro, e per farlo stare in rete decentemente si sono (c’ero) fatte nottate e si sono dovute adattare alcune attrezzature di rete. Il prodotto non era nemmeno tanto eccelso , perche’ non andava in 3G, non mandava MMS, insomma, non avreste comprato quella roba da Nokia.
Ma il vero problema era che Nokia, HTC, Motorola , SonyEriccson, avevano un tantino scarrubbato la minchia di nuove preziose versioni dei loro cellulari, che pagavi 800 sacchi solo perche’ implementavano un dialetto tibetano del Java e avevano le icone un pochino piu’ viola del modello precedente.
L’entusiasmo, quindi, non era dovuto tanto alla bonta’ di iPhone, quanto alla voglia della gente di mandare a fare in culo le batterie difettose di Motorola, la circuitazione difettosa di HTC, le antenne penose di SonyEriccson, l’assurda pretesa di far passare per Symbian “nuovo” una release le cui novita’ erano comprensibili ,nel mondo, solo a tre sviluppatori. Di cui uno in coma irreversibile.
Potremmo andare avanti col mondo dei PC assemblati e dei portatili, che era fatto di continui rituali: la nuova scheda madre col nuovo chipset che poteva migliorarti l’erezione di 0,0045 khz , che se ci mettevi la nuova scheda grafica col doppio RISC e un impianto di condizionamento allegato, e poi un metro cubo di RAM, potevi anche giocare con un videogame per cinque minuti, prima che uscisse la prima patch che lo rendeva troppo pesante. Era chiaro che la stragrande maggioranza della popolazione ne avesse pieni i coglioni di quelle stufe assemblate male e ingegnerizzate peggio, il cui unico pregio era di far crescere di potenza i componenti allo scopo di perdere tutto il guadagno nella disingegnerizzazione del computer in se'(2): il successo di Apple non e’ stato quello di offrire un prodotto ottimo (si tratta di uno Unix fallimentare, il MACH, con sopra uno strato di librerie obsolete prese da FreeBSD 3.1 -oggi siamo alla versione 8 – unite ad una interfaccia vecchia di 15 anni, migliorata importando alcuni stili da NeXTStep, altro fallimento clamoroso) , quanto di far uscire l’utente dai vecchi rituali di Pc Professionale: quale scheda madre, quale CPU, quale scheda video, quale scheda audio, quale depilazione per la signora , quale hard disk , e via dicendo. E’ come se a tutto il mondo fosse stato imposto di comprare l’automobile scegliendo singolarmente il motore, le ruote, le trasmissioni, gli interni, l’impianto elettrico, e cosi’ via. Ad un certo punto arriva un tizio che ti da’ un’automobila gia’ collaudata e pronta, e finisce la sega.
Lo stesso avveniva per i portatili intel, che all’epoca erano “guarda quale Chip abbiamo mutilato per farlo stare dentro uno chassis portatile”.Compravate cose ove la scheda video era una versione mutilata di quella vera -e Linux non ci partiva per questo e Windows aveva bisogno di un driver che facevano solo in un convento buddista dello sri lanka e se perdevi il dischetto eri fregato – , la scheda audio era una versione mutilata di un vero chip -e Linux non ci partiva per questo e Windows aveva bisogno di un driver che facevano solo in un convento buddista dello sri lanka e se perdevi il dischetto eri fregato – e il processore era la versione mobile di un vero processore, che faceva un ciclo di CPU quando i tuoi figli partivano militari -e Linux non ci partiva per questo e Windows aveva bisogno di un driver che facevano solo in un convento buddista dello sri lanka e se perdevi il dischetto eri fregato – , e il CDROM era una cosa che attaccavi e staccavi con una semplice operazione, semplice quanto un intervento a cuore aperto.
Ovviamente, a quel punto e’ ovvio che l’orrenda architettura EFI di apple prende piede: alla gente era chiesto , in alternativa, di configurare il BIOS della macchina per decidere a chi assegnare l’ambita porta 80h (che Dos e Windows mappano come C:) , ove avverra’ il primo tentativo di boot, e via con la 81h (D:), e cosi’ via.
Ma tutta questa religiosita’ non nasce tanto dal fatto che il prodotto sia migliore o peggiore: anche nel mondo Apple c’erano le sue belle idiosincrasie. Il problema era che se nel mondo del PC il prezzo era in continua caduta e i prodotti erano tanti, I CONCETTI DI BASE RIMANEVANO QUELLI.
E alla fine, arriviamo ad m-Pesa. E’ ovvio che tanti desiderano m-Pesa in Italia. Ma di fatto, che cosa ti da’, che le banche non ti diano? In fondo si tratta di un metodo per fare i bonifici, che puo’ essere comodo o meno, sicuro o meno, eccetera. Qual’e’ il problema, allora? Da dove viene la rabbia?
Il problema e’ chei CONCENTTI DI BASE del banking italiano NON CAMBIANO MAI.
Aziende che “ordinano un bonifico” e poi “telefonano per sapere se e’ stato fatto”. Poi si fanno dare il CRO e lo danno al beneficiario per convincerlo che si’, hanno davvero pagato. Assegni consegnati ad una banca e ritirati dopo 27 giorni perche’ un direttore se li e’ tenuti in pancia per non far andare in protesto un caro amico cliente. Le RIBA che sono ormai un rituale scaramantico: tu le fai a 60 giorni, poi forse ti pagano, e se la RIBA fallisce allora chiama il debitore, lo trovi la settimana dopo, e lui allora ti paga con un bonifico, che lo fa la prossima settimana perche’ la segretaria e’ in ferie, e poi ci mette quattro giorni su piazza ad andare “in valuta”, e il nostro amico si e’ fregato un altro mese di tempo per pagare.
Tutto quello che vorremmo dalle banche e’ un sistema di movimento del denaro che sia Customer-to-Customer, e non Customer-to-Bank-to-Customer , il quale permetta a me che pago di essere certo di aver pagato, e a chi riceve i soldi di essere certo di averli ricevuti. Senza chiedere, controllare, chiamare, verificare, sentendo al telefono o di persona un impiegato di banca.
Ma le banche non fanno questo: qualcuna si fa avanti e ci prova, ma puntualmente le restrizioni dei sindacati (e la ridicola qualita’ dei programmatori che lavorano dentro alle banche, nonche’ dei loro fornitori di software tradizionali) e l’ottusita’ dei manager portano il prodotto “agile” ad essere uno schifo rispetto a quello “legacy”.
Le banche vogliono mantenere gli stessi rituali: possiamo soddisfare l’antitrust agendo sui prezzi, possiamo soddisfare l’antitrust dando nomi diversi ai prodotti e magari condizioni leggermente diverse, ma tant’e’: RIBA, Assegno, Bonifico. Conto corrente e Libretto di Risparmio. Fine della fiera.
Se arrivasse un m-Pesa in Italia, non sareste felici di usarlo perche’ sia un prodotto ottimale : e’ un prodotto disegnato per lavorare con SMS, quindi trasporta poca informazione, e’ fatto per lavorare con cellulari legacy, quindi non ha neanche questo granche’ di interfaccia grafica, ma ha un pregio: ROMPE CON LE LITURGIE DELLE CHIESE BANCARIE, ROMPE CON UN PANORAMA DI BANCHE TUTTE UGUALI CHE FANNO LE STESSE COSE TUTTE ALLO STESSO MODO DA TROPPO TEMPO.
La forza che spinge il cliente ad odiarle e’ un misto di noia, di senso di prigionia, di imposizione: vai pure da un’altra banca, stronzo, (sembrano dirti) tanto SARA’ SEMPRE LA STESSA COSA.
Voi non vorreste m-Pesa solo per il vantaggio di essere un prodotto disegnato per essere vissuto (almeno dal punto di vista telco) come C2C (customer to customer) o addirittura B2B (business to business) dalle aziende che probabilmente lo useranno: voi lo vorreste perche’ ODIATE, perche’ siete ARRABBIATI con le banche, perche’ vi sentite prigionieri di un cartello di banche tutte uguali CHE NON CAMBIANO MAI.
Ogni novita’, ormai, arriva in occidente sempre allo stesso modo: chi vive di uno status quo ormai incancrenito che ne parla male e “denuncia i pericoli”, e dall’altro lato una popolazione rabbiosa, stufa di anni senza cambiamento, senza progresso, stufa di anni passati a compiacere aziende tutte uguali che celebrano sempre allo stesso modo rituali che non cambiano mai.
Ogni novita’ tecnologica arriva in un occidente che si divide in due fazioni, paura e rabbia.
Paura di perdere la posizione acquisita da un lato, Rabbia per un mondo che non cambia mai e che ha trasformato i suoi rituali in una prigione.
Quando vince la rabbia, allora vince la tecnologia e il mondo cambia. Quando vince la paura, allora la nuova tecnologia viene fermata (OGM, per dirne una) e il mondo rimane cosi’ com’e’.
Quello che ha fatto Apple e’ stato di vincere contando sulla molta rabbia contro Nokia, SonyEricsson, HTC &co, mentre quello che ha fatto SafariCom e’ stato quello di cercare paesi ove ci fosse magari meno rabbia, ma di sicuro meno paura. In Africa, nessuno puo’ gridare “questa roba ci rendera’ tutti piu’ poveri”: si sentirebbe rispondere “ancora piu’ di cosi’?”.
Ma la regola che oggi guida l’innovazione e’ , ormai la regola d’oro:
dare soddisfazione agli arrabbiati che vivono male con l’attuale
senza spaventare i grassi ed i vecchi che con l’attuale ci vivono bene.
Il guaio inizia, ovviamente, quando si comincia a dire troppo di frequente che il nuovo distruggera’ l’attuale.
Perche’ allora i grassi ed i vecchi mangiano la foglia, e muovono le pedine per fermare tutto.
Uriel
(1) Non e’ stato il cdrom ad abbassare la qualita’ della musica rispetto al vinile, e’ calata la qualita’ sonora della musica in se’.
(2) Chi voleva una macchina strafica prendeva la miglior scheda video in vendita, la migliore scheda audio in vendita, il processore piu’ potente in vendita, il lettore CDrom piu’ veloce, l’hard disk piu’ veloce e potente, e alla fine aveva una macchina che dopo 3 mesi non riusciva a far girare la nuova versione di Office in meno di mezz’ora.
