Il mito dell’usabilita’.

In ogni discussione su prodotti Apple si viene intortati con questo mito, che sarebbe l’ “usabilita’”. Ovviamente si tratta di un argomento che i farlocchi agitano di fronte all’interlocutore, basandosi sul fatto che l’opinione di qualcuno , di suo cugino, di sua sorella, dei suoi colleghi, concordino sull’idea di usabilita’. Peccato che non sia cosi’. Lavoro nel campo telco da anni, ho fatto servizi a valore aggiunto per i primi, e adesso vi dico che cosa sia l’usabilita’ dal punto di vista aziendale. Ovvero dall’unico che conta qualcosa per i costruttori.

Inizio con un aneddoto: qualche anno fa lanciai insieme ad altre persone un servizio di email su cellulare. Si trattava di un servizio di push email analogo a quello , piu’ famoso, detto “Blackberry”. Esso pero’ si basava su un universo Symbian e non aveva un provider legacy ma poteva venire configurato con qualsiasi ISP di terze parti.

I primi client Java e nativi per symbian non erano cosi’ semplici da configurare, e il risultato fu che un sacco di clienti alzarono la cornetta e chiamarono il supporto per farsi aiutare: “non riesco ad usare l’email”. Il tecnico del customer care, quando suona il telefono, ha un qualche tipo di contatore che gli apre un incidente a terminale. Il tecnico allora aiuta l’utente a configurare il client, e poi chiude l’incidente selezionando alcuni campi di un qualche programma: tipo di incidente, servizio coinvolto , durata della chiamata, soluzione.

Un certo numero di incidenti, scelti a campione, vengono addirittura registrati, come vi avverte la vocina che sentite quando alzate il telefono.

Alla fine del trimestre, un bravo programma di analisi gira su un mainframe e ti dice: per il tuo servizio di consumer push email, ovvero per le chiamate spese ad aiutare il cliente ad usarlo, abbiamo speso (per esempio) 55.000 ore di supporto tecnico. Questo ci e’ costato 750 mila euro tra pagere gli operatori e la struttura.(e’ un esempio, i numeri sono inventati).

Ovviamente, la feature in questione ha una revenue, cioe’ produce ciccia: diciamo che se il servizio produce traffico di rete per un valore pagato di 70 milioni di uso pagato, il mio “problema di usabilita’” del tipo “non riesco a far andare la mia email” pesa circa l’ 1%.

Stabilito che costi 750 mila euro, il problema e’: quanto costa migliorare l’interfaccia e crearne una che sia piu’ semplice? Allora prenderanno quella percentuale di telefonate registrate, cercheranno quelle che riguardano l’email, e cercheranno di capire (e questo costa ) dove l’utente abbia trovato piu’ difficolta’.

Vedranno quali sono le difficolta’ e nella prossima versione di Symbian i menu saranno diversi. A quel punto si misurera’ ancora la quantita’ di incidenti aperti da gente che NON riesce a usare la tale funzione che gli serve, e puf, si ricomincia da capo. Perpetual Improvement Process.

Questo fu quello che successe al mio servizio: poiche’ la stragrande maggioranza dei problemi di usabilita’ MISURATI, e contano SOLO quelli, erano sulla configurazione, si miglioro’ l’interfaccia nei punti ove i clienti si incartavano.

Questa MISURA e’ l’usabilita’. La quantita’ di SOLDI che le aziende spendono per supportare il cliente ad usare le funzionalita’ dell’oggetto.  La vostra opinione sull’usabilita’ , quella di vostra sorella, quella dei vostri amici, quella di “Applicando”, quella della vostra rivista preferita, quella dell’esperto,

CONTANO ‘N CAZZO®.

Perche’ non muovono soldi.

Ovviamente, questo processo di misura risente di alcuni fenomeni noti. Se introduco una funzionalita’ non usuale nel cellulare, perche’ per esempio commercilizzo il primo sistema di email su cellulare della storia (come fece Blackberry) chiaramente avro’ una curva iniziale alta perche’ l’utente e’ abituato ad usare l’email su PC e non sa ancora cosa aspettarsi dall’email su cellulare.

Molta gente non sapra’ come aprire gli attachment, per esempio. E cosi’ via.

Cosa succede quando un grosso distributore (TIM, Vodafone, O2, SFR, ma anche Mediaworld, o altri) si accorgono di spendere molto a supportare clienti che non riescono a fare qualcosa che hanno bisogno di fare? Succede che vanno da Nokia e dicono “cara Nokia, stiamo spendendo tot milioni per supportare questo preciso menu che e’ stico all’utente. Abbiamo N chiamate per un totale di N ore uomo . Ne avevamo preventivate M , che e’ piu’ piccolo di N. Che facciamo?”

L’accordo che ne risulta e’ di questo tipo: “caro reseller, la prossima versione del nostro Simbian avra’ un menu semplificato. Ti faccio uno sconto sulle partite di cellulari in modo da compensarti del danno”. Ovviamente Nokia potrebbe sbattersene  : in quel caso TIM, Vodafone, O2, SFR, ATT, China Mobile, eccetera faranno una cosa molto semplice. Prenderanno un device che costa meno di supporto e spingeranno a vendere quello con una bella offerta. Diciamo un windowsCE.

Ovviamente tutto e’ complesso, il cliente viene profilato leggendo il suo contratto (data di nascita, etc etc) , osservando il tipo di traffico che fa (se usa il telefono in ore di ufficio o in altri momenti, eccetera) e si produce un modello di usabilita’. Anche il mercato viene profilato, eccetera.

Questi sono i meccanismi di usabilita’. E funziona cosi’ anche per Microsoft. Quando esce una nuova versione del sistema, diciamo Vista, Microsoft se ne fotte al cubo di quel che dice vostra sorella, i vostri amici, “tutti”, la vostra rivista preferita. Fanno un’analisi dei ticket aperti sui customer care, e osservano quali funzionalita’  producono piu’ chiamate del tipo ” customer instruction”. Se il numero e’ alto, allora c’e’ un problema di usabilita’.

Ora, il concetto e’ molto semplice: Symbian non ha praticamente piu’ chiamate, se non per specifici modelli che non hanno saputo azzeccare l’hardware. Oggi gran parte dei problemi di Symbian sono nel porting sui diversi hardware, spesso non all’altezza o non supportati bene.

Ma non si tratta piu’ di problemi di usabilita’.

Questo e’ dovuto anche al fatto che la gente che ha usato un Symbian o un uno pseudo-symbian (sul mio cellulare attuale ho uno pseudo-symbian, sul prossimo avro un Symbian) sa gia’ usarlo. Cosi’ come chi usa Blackberry ormai sa usarlo e sa cosa aspettarsi.

Questa e’ la misura dell’usabilita’: i costi di supporto per la mera istruzione del cliente all’uso del device. Ed e’ l’unica misura che conta e che fa le strategie aziendali. L’usabilita’ non e’ un’opinione, non e’ qualcosa che fanno gli accademici, non la trovate sui libri, per la semplice ragione che e’ una MISURA di quantita’ di SOLDI realmente spesi per un incidente di usabilita’.

C’e’ pero’ un fattore interessante che ruguarda l’ iPhone, ovvero il fatto di fare un sacco di cose delle quali alle telco fregancazzo. Prendiamo per esempio la tele/fotocamera dei cellulari. Essa fu introdotta senza apparente motivo, per la semplice ragione che non esisteva l’esigenza di fare fotografie col telefono.

Perche’ fu introdotta? Perche’ si calcolava che esistendo gli mms, le foto sarebbero state riprese e inviate via MMS, causando traffico alle telco. Cosa che effettivamente e’ stata. Cosi’, se Symbian ha dovuto gestire un software per le fotografie, il costo e’ stato paragonato con le revenue legate al traffico MMS in aumento. (1)

Ora, cosa sarebbe successo ad un cellulare che poteva scattare fotografie ma NON poteva inviare MMS? Succedeva che il distributore doveva supportare tutti i clienti che non riuscivano ad usare l’album , senza averne niente in cambio. Cosi’, il supporto dato al cliente era una spesa persa, e Apple ha dovuto calare molto la cresta sulle revenue , facendo una bella retromarcia che permettesse ai cellulare di inviare MMS. Perche’ nessuno voleva supportare un sistema che non produce un cazzo.

Da questo punto di vista, l’usabilita’ dell’ iPhone non e’ questo granche’: una quantita’ enorme di feature non-telefoniche, che non impattano minimamente sul business telefonico, necessita di supporto. Ma NON produce una lira alle telco.Piu’ feature, piu’ supporto: ma se le feature non producono ciccia, perche’ supportarle?

Dal punto di vista delle telco, iPhone ha piu’ costi di usabilita’ rispetto  a un Symbian. Per la semplice ragione che basta una chiamata qualsiasi al supporto del distributore perche’ l’utente non riesce a far andare una feature non telefonica, e gia’ siamo ad un costo fisso.

Symbian OS sul piano della misura, e’ di gran lunga piu’ usabile di iPhone. Innanzitutto, quasi tutte l funzionalita’ di Symbian sono legate ad una funzionalita’ telefonica: il che significa che magari si’, ci saranno N chiamate (in realta’ su Symbian sono molto poche le chiamate di questo tipo) , ma di contro la funzionalita’ oggetto della chiamata produce soldi.

Non riesci a far andare le suonerie? Perdiana, certo che ti aiuto! Non riesci ad attivare un ringbacktone? Minchia, se ti aiuto! Ti sfugge come scricare un nuovo tema del desktop? Ma prego, i nostri operatori sono a tua disposizion, giorno e notte! Avete idea di quanti soldi girino attorno a questi business? Non riesci a leggere i file di office sul cellulare? Cavolo, ma vieni: a patto che (e poiche’ in effetti avviene)  tu li trasferisca poi facendo traffico telefonico (che poi paghi) sono disposto persino a darti GRATIS una suite che legga quei file sul cellulare, per invitarti a far traffico!(che paghi).

Adesso veniamo al suggerimento di cui prima: se non riesci a scambiare le foto via blueooth, allora usa l’email. No, non ci siamo. Il bluetooth funziona perche’ facilita l’utente a estrarre file verso il PC e a caricarli sul cellulare, o a scambiarli. E sapete perche’ piacciono alle telco? Piacciono perche’ nella media questa roba viene poi spedita, in grandi quanita’, facendo traffico telefonico. Un cellulare che fatica a ricevere file via bluetooth da un computer , e’ un cellulare che fatica a spedire gli stessi files. Un incidente di usabilita’ PAZZESCO. Un cellulare che fatica a ricevere i file da un altro cellulare e’ un cellulare che poi ha meno file da inviare per MMS, addirittura per email.

Mi spiace, ma alle telco piacerebbe se il vostro cellulare potesse contenere e scambiare MILIONI di files, da ogni sorgente possibile, in tutti i modi possibili. Ci metti dentro una SDRAM da 16 GB? MITICO! Se solo l’1% di quella roba finisce inviata, sono 160 MB di traffico! Vuoi la rubrica? Fantastico: se solo l’1% della gente invia gli appuntamenti ai colleghi via sms, facciamo revenue!

Vuoi un software che si sincronizza con l’iTunes, non puo’ inviare un cazzo a nessuno, e ti fa vedere le copertine in anteprima? yawn. E io che ci guadagno? Stai trasmettendo qualcosa, forse? Le copertine girano su MMS? No, le carichi dal PC. Uhm.Strisci il dito e hai la rubrica. Yawn.

Quindi mi spiace, ma come nella diatriba Microsoft – Apple, altrettanto si puo’ dire della diatriba Nokia-Apple, Nokia-Android, Nokia-WindowsCE, eccetera. L’usabilita’ e’ solo il numero di incidenti di usabilita’ , cioe’ il numero di clienti che chiamano (2) un servizio di assistenza chiedendo aiuto per fare la tal cosa. Si puo’ misurare, e questo elimina ogni altro discorso.

Se un particolare sistema e’ troppo meno usabile di un altro sistema, quello che succede e’ che i grandi distributori, che di fatto fanno da front desk verso il cliente per i servizi a valore aggiunto di cui parliamo(3), si rivolgono al produttore chiedendo un cambio di OS.

Quando HTC sceglie un sistema come WindowsCE per alcuni cellulari di fascia alta lo fa perche’ i distributori gli hanno chiesto/suggerito di usare quello anziche’ un altro sistema che produce piu’ chiamate. Lo stesso dicasi delle scelte di Symbian, I8320, Android, etc. Android, per dire, sta reggendo abbastanza bene la prova dell’usabilita’, perche’ quasi tutte le sue features implicano o richiedono un collegamento perpetuo alla rete, con relativo traffico, che viene pagato. Se tutte le tue features mi producono soldi, la tua usabilita’ e’ migliore perche’ il costo di incidente e’ inferiore paragonato alle revenue: va bene, magari ho qualche chiamata, ma se produci soldi io ci sto dentro.

Ora, facciamo un esempio stupido stupido: Microsoft e Apple. Le grandi catene di distribuzione potrebbero, secondo voi, chiedere ad apple di vendere loro il suo sistema operativo sul loro hardware? Dipende dalla pressione che fanno: Gil Amelio aveva lanciato , per dire, i cloni apple: Umax e Motorola avevano iniziato a produrli.

Perche’? Perche’ Umax  e Motorola avevano alcune “leve” nei confronti di Apple, e all’epoca se motorola si stufava poteva tagliare le gambe ad Apple agendo sul mercato dei processori. Per chiudere tutto  l’allegro mercatino Jobs dovette annunciare il progetto Rhapsody, preludendo al passaggio ad Intel, e questo gli permise di togliere potere a Motorola. idem per Umax, che cominciava ad essere “pesantina” sul lato delle periferiche grafiche, in un momento nel quale il DTP era il core business di Apple.

Cosi’, un produttore come HTC potrebbe ottenere il sistema operativo di Apple in licenza. Cosi’ come una China Mobile puo’ ottenere lo stesso, semplicemente minacciando di non certificare la nuova periferica sulla rete.

Voi direte: perche’ non succede? Non succede perche’ dal punto di vista telco  le features di Apple non portano soldi, se non ad apple. Nessuna telco ha troppo interesse a supportare funzionalita’ che non producano traffico/soldi. E il rapporto fra funzionalita’ che hanno revenue e quelle che NON ne hanno, direttamente o indirettamente, e’ bassino. Per le telco l’ iPhone e’ poco usabile, perche’ un incidente su una feature che NON produce traffico e’ sempre troppo.

Allora voi direte: ma l’iPhone e’ un oggetto che e’ fatto per fare quello che dice l’utente.

CAZZATE.

L’ iPhone, come tutti i manufatti umani, e’ un oggetto prodotto per fare soldi. Questa e’ la sua funzione primaria. Il resto e’ fuffa.A nessuno frega un cazzo che voi troviate qualcosa facile da usare, se non produce soldi.

Cosi’, l’usabilita’ non e’ un concetto astratto e non ha un CAZZO a che vedere con l’ergonomia: e’ semplicemente la misura dei costi di supporto di una funzionalita’ rapportata alla revenue di quella funzionalita’. Quello che ne pensate voi, la vostra famiglia, i vostri amici, la vostra rivista preferita, non conta un cazzo di niente se non per il marketing. Il vostro concetto di usabilita’ e’ fuffa. Il vero concetto di usabilita’ e’ un altro, e non c’entra una sega con l’iconcina bella. Dovreste chiamarlo , quello che avete in mente, con il suo nome: “customer satisfaction”. Tenete conto pero’ che “customer satisfaction” non indica le qualita’ del prodotto, ma lo stato dell’utente: andate ad una seduta sadomaso, e se siete soddisfatti di farvi pisciare in bocca, la CS e’ alta: il prodotto forse non merita.

Da questo punto di vista, che e’ l’unico che conti qualcosa perche’ si basa su misure e non su opinioni, l’ iPhone non e’ niente di speciale. Tralasciamo il picco di chiamate prodotte dai primi mesi di malfunzionamento puro : ci si aspetta quando un’azienda niubba entra sul mercato. Ma oggi per le telco l’usabilita’ dell’ iPhone e’ inferiore a quella di Windows CE: un cellulare windowsCE, infatti, usa l’email. Ma usa l’email aziendale di Microsoft Outlook, con tutto il marasma di traffico e di allegati, che OfficeCE istiga ad usare permettendone l’uso con una suite di office. Se l’utente chiama chiedendo come integrarsi con un exchange, su Nokia gli dici scarica la nokia pcsuite e sei a posto. E da quel momento il cliente ti fa traffico abbestia per gli allegati. L’utente chiama perche’ ha scattato un sacco di foto e vuole stamparle , il customer care gli spiega come si apre lo sportellino della MicroSD e che puo’ portare dal fotografo quella scheda. Fine dell’incidente.

E’ ovvio che le telco se devono fare marketing di qualcosa lo faranno su questi device.

Anche se WindowsCE avesse 100 volte piu’ incidenti rispetto ad iPhone (cosa che non e’) , per le telco sarebbe molto piu’ usabile, perche’ gli incidenti di usabilita’ pesano meno sulla revenue, producendo piu’ traffico per via dell’integrazione con exchange ed allegati vari. Lo stesso dicasi di Blackberry.

Allora, adesso vi faccio una domanda: in che modo una casa come apple,  che non ha capito il mercato dei cellulari puo’ alleggerire il carico di chiamate per usabilita’ verso il distributore? (TIM, Vodafone, T-Mobile, etc)?

  • Prendendosi in carico il supporto, o una parte consistente del supporto e del customer care, sul proprio prodotto.
  • Sopprimendo funzionalita’ che non producono strettamente traffico per le telco, o prendendosene direttamente carico.

Che e’ esattamente quello che fa Apple. E se fa questo, il problema dell’usabilita’ ce l’ha: non avra’ quello della customer satisfaction, ma se si deve far carico di tutto, o di molto, una ragione c’e’.

Perche’ queste scelte?

Perche’ l’usabilita’ , quella vera che si misura in soldi, non e’ questo granche’. L’usabilita’ che avete in mente, non avendo una metrica, non ha un cazzo di valore. Anche se fosse customer satisfaction, una customer satisfaction che rende solo ad Apple non solletica gli operatori. Che infatti non lo stanno spingendo piu’ di tanto, tantevvero che il  marketing con piu’ investimenti va verso HTC e Samsung.

E con uno share di mercato cosi’ basso, peraltro,  nessuno ha paura di iPhone: il vero avversario di Symbian oggi e’ WindowsCE. Forse Android, perche’ sta connesso tanto con la rete e quindi piace alle telco che fatturano.

L’idea che voi avete in mente di “usabilita’” viene normalmente intesa come “customer satisfaction”, perche’ evidentemente siete molto felici di usare il cellulare:  l’unico dato che leggo nelle vostre dichiarazioni e’ che siate molto soddisfatti del vostro iPhone, non che sia usabile.  L’usabilita’ e’ una cosa diversa. Ma potete essere felici di usarlo per migliaia di motivi che non c’entrano nulla col cellulare, perche’ la felicita’ e’ un’opinione.

L’usabilita’ e’ una cosa diversa, e si misura in soldoni, perche’ il supporto costa, e sfornare un altro OS con l’interfaccia migliorata anche. E su questo piano, WindowsCE e’ piu’ interessante, e mica di poco. Symbian se non altro ha pochi problemi di usabilita’ (ne ha altri di tipo funzionale). Ma iPhone …..

Del resto, la mia domanda e’ molto semplice: se Apple e’ convinta di essere cosi’ “usabile”, perche’ non ci mostra i numeri degli incidendi di usabilita’ dei suoi centri di assistenza?

Non ho problemi ad ammettere che Apple sia piu’ usabile: fatemi vedere i numeri. Apple mi mostri che al suo customer care ci siano meno utenti che chiedono come fare la tal cosa, rispetto ad un’altra casa. Non chiedo molto: chiedo solo i numeri. Perche’ l’usabilita’ si misura senza problemi: il numero di volte in cui devi spiegare all’utente come fare quel che vuole fare.

Senza numeri, e’ solo fuffa.

Uriel

(1) Il traffico MMS contrariamente a quanto si crede produce notevoli revenue.

(2) No, non sono numeri piccoli. Un customer care  da 1000 persone con una trentina di chiamate/giorno ad operatore (16 minuti ciascuna di media)  fa 6 milioni di chiamate/anno su 200 giorni lavorativi. Circa 900 persone del call center di un una grossa telco   sono state vendute come ramo d’azienda  lo scorso anno ad un operatore specializzato in call center, e continuano a fare call center,  quindi i numeri sono questi. Compresi ovviamente quelli per richieste di tipo commerciale (cambio contratti, e roba simile) ed altro, sia chiaro. In ogni caso, siamo nell’ordine dei MILIONI di chiamate/anno per paese, per (grande)  operatore.Se anche solo l’uno per mille fosse per utenti che non sanno usare una funzionalita’, saremmo a 600o/anno. E i numeri che sto fornendo sono molto larghi, perche’ la durata medi di una chiamata di customer care e’ di tre minuti, e sul mercato la media e’ simile a questa: http://www.club-cmmc.it/interattivita/iindagine_costi_servizi_07.htm

(3) Credo che il semplice GSM ormai non produca piu’ problemi da anni, tranne i guasti.

(4) Update dell’update: per installare il software che ho menzionato e trasferire files via bluetooth occorre prima sproteggere il cellulare: cioe’ avere un bluetooth funzionale e’ PROIBITO da Apple!

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