Ho deciso, dopo qualche tempo e qualche acquisto (mio e di Lady Uriel) di dire cosa penso di Amazon dopo il suo “sbarco” in Italia. Anche nel confronto di come sia Amazon in Germania, ove a sua volta ho comprato delle cose. E intendo parlare di uno dei problemi di tutte le aziende si servizi italiane, ovvero la mancanza di uno strato di utilities affidabili. Amazon e’ arrivata in italia con una promessa , ovvero che i beni materiali sarebbero stati consegnati in un tempo fisso. E fin qui ci siamo, dal momento che qui in Germania posso scegliere se ricevere la merce domani o dopodomani (nel caso di “domani” devo pagare di piu’), e quando ho comprato il mio telefonino ha funzionato.
Cosi’ in Italia Amazon ha dovuto fare delle promesse simili, anche se non poteva essere cosi’ deterministica perche’ essenzialmente lo strato di utilities che sta sotto e’ obsoleto ed inefficiente. Ma cosa mi fanno i signori di Amazon? Si affidano a SDA.
Ora, SDA e’ tristemente famoso per le consegne delle poste italiane. Se siete in citta’ e altri 15 dei vostri vicini hanno ordinato qualcosa, il nostro eroico trasportatore e’ disposto a farsi tutta la via, dal momento che ritirera’ il compenso per tutte le consegne.
Se invece vivete in provincia, come Lady Uriel, il discorso cambia. Cambia perche’ succedera’ che per due giorni di seguito, nei quali Lady Uriel era a casa, il corriere mentira’ e dira’ che non vi ha trovato.
Poi, sapendo che vivete in montagna, si inventera’ che c’era la neve (anche se in quei giorni la neve non c’era).
Amazon si sforza di essere un’azienda seria, cosi’ c’e’ un posto dove potete chiedere di venire contattati da loro. Cosa che effettivamente fanno anche in Italia, e che hanno fatto con Lady Uriel. Ma l’operatrice che si trova li’ sa benissimo che cosa sia SDA, e di conseguenza per prima cosa consiglia di dare un altro indirizzo, “per esempio uno piu’ in centro”. Amazon, cioe’, e’ piuttosto attenta alla sua ‘reputazione” e sta misurando SDA, per cui sa benissimo come lavori.
Siccome per il trasportatore non e’ un problema se sei fuori paese o dentro il paese, bensi’ il fatto che deve uscire dalla citta’ per andare in un paese a fare UNA sola consegna, succedera’ che cambiare indirizzo non serve a niente: di fatto, SDA e’ per Bologna, magari Sasso Marconi , ma oltre e’ meglio dimenticarlo.
Cosi’, anche nel secondo indirizzo il nostro corriere scrive “il destinatario non e’ in casa” e se ne va. Anche se il destinatario e’ rimasto a casa tutto il giorno APPOSTA per prendere il pacco. Il call center di SDA risponde che “se c’e’ neve loro scrivono che il destinatario non era in casa” (1), poi ti dicono che se vivi “molto fuori citta’” allora “non sei in casa”, insomma ti fanno capire che il pacco NON-LO-VEDRAI-MAI. Non te lo dicono esplicitamente, ma questo e’ quanto.
Cosi’ ti ricordi che Amazon garantisce tempi certi e protesti con loro. I quali fanno il cazziatone al corriere, il quale evidentemente consegna. Ma fare cazziatoni a chi ha in mano roba tua non conviene, perche’ a quel punto, “casualmente”, un oggetto in acciaio inossidabile arriva spaccato, come se lo avessero preso a martellate. “Come se” e’ per lo humour, ovviamente. E’ stato visibilmente preso a martellate: il corriere ha voluto farci sapere che COMUNQUE non avremo la merce, e quindi di lasciar perdere.
Ma Lady Uriel e’ ostinata, e non solo richiede ad Amazon la sostituzione del pezzo anziche’ farsi restiruire la cifra, ma ordina anche un’altra cosa che ha trovato e che voleva comprare altrove. Allo stato attuale, il secondo pacco e’ “perso” , cioe’ in uno stato che significa “caricato sul camioncino” ma non “in consegna”, mentre il pacco di ritorno e’ nella scatola di Schroedinger: forse e’ vivo, forse e’ morto.
Morale della storia: non e’ possibile costruire servizi avanzati in paesi ove lo strato di utilities e facilities e’ cosi’ arretrato. E’ inutile straparlare di internet e di e-commerce e di servizi a domicilio, se l’unica cosa garantita con l’accesso ad internet e’ appunto il download.Certo, con l’ e-commerce e’ possibile vendere bene servizi che si scaricano, qualora invece si vogliano comprare beni materiali occorre mettere in conto che lo strato di utilities che sta sotto non e’ all’altezza.
Amazon crede di avere uno SLA , ovvero di avere un accordo per fare le cose in tempi certi. Ovviamente avra’ creato delle metriche per misurare l’efficienza del corriere. Ma il corriere ha ovviamente trovato un modo per falsificare le metriche : mentire dichiarando che l’utente non e’ a casa, anche quando non si presenta del tutto e non si avvicina neppure al destinatario.
Il problema, quindi, e’ prima di tutto culturale: chi viene in Italia si trova ad avere a che fare con partner commerciali che non vogliono “fare business con il partner”, bensi’ semplicemente spillare soldi a chi paga. Amazon probabilmente non riuscira’ mai a dimostrare che SDA non consegni la merce mentendo e dicendo che l’utente non era a casa. E non riuscira’ mai a dimostrare che , nei casi in cui si faccia pressione sul vettore, lui per scoraggiare il cliente finale rompa appositamente gli oggetti.(2)
Certo, non sono tutti come SDA. C’e’ UPS, c’e’ TNT, ce ne sono diversi. Anche perche’ oltre al trasporto c’e’ anche il lato logistico, che di solito viene gestito dal vettore. Tuttavia, Amazon si e’ semplicemente illusa affidandosi ad SDA.
SDA non viene da una cultura di servizio. Viene dalla cultura delle Poste Italiane. I suoi dipendenti pensano che non importi raggiungere gli obiettivi, dal momento che basta rispettare i termini (anche solo formalmente) di un contratto, per avere diritto ad essere pagati.
SDA viene dalla cultura di chi ha fatto cambiare le leggi per eliminare i Pony Express. Viene dalla cultura di chi ‘decide a livello politico” come reagire sul mercato, per esempio con una legge che spazzi via le poste tedesche quando tentano di entrare in Italia, come avevano fatto alla fine degli anni ’90 in Lombardia.
Affidandosi a SDA, Amazon ha ristretto il proprio campo. Se in citta’ il servizio e’ decente in provincia e’ penoso.
Nel confronto con lo stesso servizio qui in Germania, la promessa di “tempi certi” di Amazon sembra comprendere questo fattore, ma e’ ancora molto ottimista. Se qui ho potuto scegliere tra avere la merce “domani o dopodomani”, in italia ci si limita a dire “entro tre giorni”, ma anche questo SLA e’ utopico: la verita’ e’ che la cultura delle Poste Italiane e’ “io ti do’ il servizio SE MI VA, e nel caso non mi vada non c’e’ contratto cui tu possa appellarti, perche’ formalmente sara’ rispettato”.
Sarebbe meglio la si smettesse di dire che Amazon e’ sbarcata in Italia. Ci sta provando, ma quanto sbarcato in Italia, per via dello strato di servizi sottostante, non e’ nemmeno l’ombra dell’ Amazon come la si conosce all’estero. E questo non dipende da Amazon: dipende dall’ Italia.
Prima o poi, analizzando le metriche del suo call center, Amazon realizzera’ che il problema e’ nel vettore. Forse decidera’ di tenerlo, o forse si affidera’ a qualcun altro. In tal caso, SDA e le Poste spingeranno per una legge che vieti il commercio elettronico, o lo renda possibile solo tramite SDA. Magari la chiameranno tracciabilita’ fiscale documentale, dicendo che solo le poste & derivati possono garantirla, come succede coi documenti giudiziati. Questa e’ la loro cultura: la legge e’ solo lo strumento che serve a fermare gli avversari.
Ma il dato di fatto e’ che i lavoratori di SDA sono cittadini italiani. Non e’ “il governo”. NOn e’ “la destra” , non e’ “la sinistra”. A fare da tappo, da impaccio alla diffusione del terziario avanzato (attualmente la fonte di posti di lavoro piu’ corposa) e’ il “lavoratore”, il “cittadino qualsiasi”, quel “popolo” che poi passa il tempo ad indignarsi contro la moralita’ dei politici.
Cosi’, il problema e’ che in ultima analisi prima o poi per tutelare il proprio business Amazon dovra’ fare quello che ha fatto marchionne: pretendere produttivita’, pretendere consegne, pretendere vera puntualita’. E sappiamo bene chi avra’ contro.
Per ora, quindi, temo di poter dire che l’esperimento di Amazon in Italia sia solo parzialmente riuscito. In citta’. E se il prezioso lavoratore di SDA concede il privilegio di consegnare il pacco senza inventare che la persona non fosse a casa.
Uriel
(1) Se c’e’ neve non hai consegnato. Certo, non si pretende che uno rischi la vita per consegnare un pacco, ma scrivi “non consegno perche’ c’e’ neve”, e non “il destinatario non e’ in casa”. Sono cose diverse.
(2)Vendicarsi sui pacchi da consegnare e’ tipico di questi mentecatti. Quando ordinai frigo e lavatrice , tra le opzioni c’era il montaggio. Siccome non c’e’ niente da “montare” in una lavatrice, ho detto di no. MA per i trasportatori il “montaggio” e’ diventato una specie di tangente, e se non la paghi allora entrambi i pacchi hanno preso una botta che ha rotto sia il freezer che la lavatrice.
